机关各股室、局属各单位，各供水、供气公司：

营商环境是地方经济软实力、核心竞争力的重要体现。为持续优化营商环境，扛牢责任，树立全县“一盘棋”思想，结合县营商环境推进会议的部署要求，进一步加强供水、供气行业服务管理，提升城区企业和群众的用水用气便利度，提高我县供水和供气行业服务质量和水平，现将《随县城区供水、供气企业服务工作评价制度》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

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随县城区供水、供气企业服务工作

评价制度

为提高企业获得用水、获得用气便利度，更好地对供水、供气行业服务工作进行监管，建立长效监督机制，提高经营服务质量和服务管理水平，持续优化我县营商环境，特制定本制度。

一、评价目的

以人民群众和市场主体满意为原则，不断提升和优化服务质量和水平。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水、供气企业服务的满意程度及期望值，及时采取措施，改进服务质量，提升整体服务水平。

（一）通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，制定具有针对性的解决方案。

（二）通过分析，全面了解和掌握供水供气企业在服务上的优点和缺点，促进对外服务的改进与提升。

（三）建立并完善供水供气企业客户满意度相关数据库，对用户发展趋势、大客户用量等进行分析，助推优化营商环境进一步改善。

二、评价对象

随县城区范围内供水、供气企业服务的机关企事业单位、工商业用户、社会群众等用户。

三、评价内容

对服务形象、服务体系、服务效率、服务便利度、热线投诉处理等进行评价调查，采取调查问卷的方式采集整理数据并分别进行计算。

四、评价时间

县住建局根据服务标准有关内容，视情不定期组织抽样调查，各供水、供气企业每月自行开展满意度评价。

五、评价步骤

（一）调查内容

1.企业整体形象、服务的规范性；

2.企业产品质量整体情况；

3.业务流程办理效率、报装收费、服务热线等服务水平；

4.投诉处理；

5.用户建议。

（二）调查方式

发放调查问卷方式进行。

（三）调查结果汇总分析

回收有效调查问卷，进行汇总分析。

六、评价效果运用

将根据被调查的用户反映情况进行分类，分为满意、一般、不满意，分别对应分值90分以上、80分以上、80分以下。

七、评价结果运用

（一）评价结果进行通报。

（二）分析用户的反馈意见和预测用户未来需求，制定针对性的改进措施。

（三）交办问题，督促供水、供气企业以及相关部门采取措施抓落实，建议将问题改进情况与企业的奖惩相结合。

附件：1.随县城区供水企业服务质量和水平调查问卷

2.随县城区供气企业服务质量和水平调查问卷

附件1：

随县城区供水企业服务质量和水平

调查问卷

1.供水企业的报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息，通过营业厅或微信公众号、服务网站及手机APP等是否便于获取？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

2.办理用水报装时，是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？供水企业是否安排人员主动上门提供“一对一＂免费咨询及技术指导？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

3.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用水报装，实行一站式服务？是否实现了“最多跑一次"?（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

4.在当地是否可以通过政务服务网、鄂汇办、供水企业门户网站（公众号）、移动支付等多种平台、方式，实现“互联网＋＂线上办理和预约上门服务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

5.当地供水企业是否提供24小时在线业务咨询、故障报修、紧急事故抢险、投诉等服务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

6.在当地办理用水报装，除报装申请表外，是否还提供了其他材料？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

7.供水企业是否在承诺的时限内按时办结报装业务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

8.供水企业在办理报装业务过程中是否违规收取其他费用？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

9.供水企业在提供服务过程中是否存在推、绕、躲等情况？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

10.您对供水企业的报装服务总体情况是否满意？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

附件2：

随县城区供气企业服务质量和水平

调查问卷

1.供气企业的报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息，通过营业厅或微信公众号、服务网站及手机APP等是否便于获取？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

2.办理用气报装时，是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？供气企业是否安排人员主动上门提供“一对一＂免费咨询及技术指导？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

3.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用气报装，实行一站式服务？是否实现了“最多跑一次"?（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

4.在当地是否可以通过政务服务网、鄂汇办、用气企业门户网站（公众号）、移动支付等多种平台、方式，实现“互联网＋＂线上办理和预约上门服务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

5.当地用气企业是否提供24小时在线业务咨询、故障报修、紧急事故抢险、投诉等服务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

6.在当地办理用气报装，除报装申请表外，是否还提供了其他材料？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

7.用气企业是否在承诺的时限内按时办结报装业务？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

8.用气企业在办理报装业务过程中是否违规收取其他费用？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

9.供气企业在提供服务过程中是否存在推、绕、躲等情况？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）

10.您对用气企业的报装服务总体情况是否满意？（10分为满分）

A：2分 （）  B：5分 （）C：8分 （）D：10分 （）