为进一步推进基层政务服务标准化规范化便利化体系建设，推进资源服务平台下沉，针对镇级便民服务中心人员少、不稳定等问题，县政数局争取县政府支持，启动镇级便民服务中心综合窗口外包服务项目。现将项目开展情况总结如下：

一、项目开展情况

（一）争取政府支持。2022年9月9日，向县政府提交在县镇两级服务场所综合窗口岗位实施外包服务的请示，申请在县政务服务中心增配30名外包服务人员及在20个镇级便民服务中心配备38名外包服务人员。

（二）开展座谈研讨。2022年11月2日，县政府组织组织部、财政局等9个部门、7个乡镇召开基层政务服务体系建设研讨会，探讨基层政务服务体系建设工作方向。

（三）开展现场调研。2022年11月3日－16日，按照研讨会要求，对20个镇级便民服务中心开展调研，调研情况形成报告报县政府。

（四）政府讨论通过。2022年11月30日，县政府常务会正式通过在20个镇级便民服务中心综合窗口推行外包服务项目。

（五）推进项目实施。2023年1月6日－2月24日，正式启动政府采购程序，通过公开招标，确定第三方外包服务公司，外包服务人员经招聘、培训等流程，3月16日正式上岗。

（六）明确工作职责。为充分发挥镇级外包服务力量，持续推进基层政务服务标准化规范化便利化，县政数局印发了《关于充分发挥镇级外包服务人员服务质效的通知》，对外包服务工作职责以及相关工作要求予以明确，并在每季度对外包服务人员履职尽责情况予以打分考核。

（七）开展工作督查。202年3月28日－4月1日，县政数局对38名外包服务人员开展了一次工作督查，对工作开展情况以及工作中存在的困难进行全面了解，并督促各乡镇给与工作支持。

二、取得成效

（一）场所管理进一步规范。外包服务人员到位后，镇级便民服务中心工作得到进一步规范，通过专人管理，严格落实上下班、请销假等工作制度，场所规范化管理得到有效保障。

（二）综合窗口建设进一步加强。项目实施后，镇级便民服务中心完成民政、残联、林业、卫健等事项进驻综合窗口，实现镇级便民服务中心前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的综合服务模式。

（三）服务功能逐渐完善。外包服务人员到岗后，镇级便民服务中心增加了咨询导引、帮办代办、“办不成事”兜底服务等便民服务功能，以企业群众需求为出发点，对退役军人、残疾人、老年人等群体增加绿色窗口，群众办事大幅提升。

（四）村级服务能力有效提升。镇级外包服务人员履行便民服务中心工作职责，同时指导村级便民服务站工作开展，围绕线上操作平台、线下服务规范开展培训、指导等工作，有效提升村级政务服务能力。

三、下一步工作计划

（一）加大培训力度。围绕前期工作中存在的不足，结合当前重点工作，组织外包服务人员开展一次基层政务服务“三化”体系建设培训，对线上平台操作、线下服务规范做重点培训。同时，督促外包服务公司加大礼仪培训力度，提升外包服务人员综合素质。

（二）加大宣传力度。将工作中好的经验做法、典型案例予以宣传，通过宣传引导，展现外包服务人员优质形象，为打造政务服务品牌营造良好舆论氛围。

（三）加大监管力度。一是每季度开展对基层政务服务体系建设督查，并下发工作通报，对发现的问题限期逐条整改销号。二是持续开展基层政务服务场所“群众评”活动，将外包服务人员负责的综合窗口纳入评议范围，12月对其进行考核，考核结果将作为年度“十优满意窗口”“十差不满意窗口”评选依据。

 随县政务服务和大数据管理局

2023年6月28日