为推动政府部门进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感。随县政务服务和大数据管理局从四个方面推动随县12345政务服务热线工作。现将具体工作运行情况汇报如下：

（一）统一一个服务电话。随县12345政务服务热线目前情况是承接随州市“店小二”专线，属于市建县用，随县为转办平台。

（二）打造一支专业队伍。随县12345政务服务热线平台目前有一名人员专职负责热线转接，确保在工作日上班时间内专线电话实时畅通。同时定期进行业务知识和礼仪培训，加强与随州市12345热线办对接。

（三）建立一个政策工具箱。目前随州市12345热线已建立并完善了热线知识库，各级政府及县直部门每月实时更新“店小二”专线政策，为一线人员实时解答提供标准政策支撑，畅通政策解读渠道。

（四）建立一套运行机制。随县12345热线为实时解答群众诉求，丰富企业群众咨询政策，表达诉求的渠道，已建立了一套优化专线工作流程和运行管理机制。实现企业群众诉求一个工作日受理，转办到相关单位处置（处置时限3到5个工作日），办结提交后，电话回访答复当事人，当事人对办事单位处置结果评价等环节的闭环运行。对不同诉求进行分类处置，一般性咨询当场予与解答，对相对专业的问题和需由相应内设机构办理的事项，采取派发工单等方式处办，对不属于本部门职能范围内的诉求，告知当事人相关部门联系方式和渠道或提出可行的建议，切实提高企业群众满意度。

截止到12月7日，今年以来随县12345热线平台共接收各类投诉4635件，办结3911件，按时办结3827件，按时办结率97.85％。

随县政务服务和大数据管理局