为贯彻落实政务服务工作有关要求，确保政务服务工作顺利开展，充分调动干部的积极性、主动性、创造性，落实工作责任，提升服务水平，结合实际制定本制度。

一、公开办事制度

1．公开办事制度是经办人员在为当事人办理申请事项的过程中，坚持公开、公平、公正、阳光操作的办事制度。

2．高城镇政务服务中心应牵头组织编印《办事服务指南》，在政务服务中心公开所有项目的名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺时限等内容，使当事人一目了然。

3．经办人员对前来政务服务中心的办事人员应热情相迎，礼貌相待，当场审核其所提供的资料。对手续及材料齐全的应当予以受理，能办理的当场办理，不能当场办理的，在承诺时限内办结、回复。

4．经办人员在办理有关行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的过程中，除法律法规规定收费的有关外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、要。

二、一次性告知制度

1．一次性告知制度是指当事人到政务服务中心或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知所要办理事项的办事依据、办理条件、办理程序、承诺时限、申报材料、收费标准、收费依据等内容以及不予办理的理由的制度。

2．经办人员对前来办事的人员负有一次性告知义务。对手续及材料齐全的应当予以受理或办理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料。

3．对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特殊情况，经办人员要及时帮助咨询了解或请示报告，并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。

4．需要一次性告知的事项，对电话咨询的可口头一次性告知，对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。

三、首问负责制度

1．首问的对象包括：前来政务服务中心的办事人员、来电、来访、咨询、查询和投诉人员等。

2．对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等提出的问题，无论是否属于政务服务中心的职责范围，首先受到询问的工作人员都有负责指引、介绍或答疑的责任，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

3．首问的工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于政务服务中心职责范围内的事情，应该做到：向来电、来访人说明原因，并给予必要的解释；将来人带到相关人员处或指引到相关站（所、办）办理；用电话与相关单位取得联系，便于及时解决；转告有关单位电话号码或办事地点

4．答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导和专业人员，给对方一个准确的答复；对于确实解决不了、解释不了或不属于政务服务中心职责的问题，应耐心向对方说明情况；答复、介绍和指引时，首问的工作人员态度要热情、用语要文明，树立良好的政务形象。

5．在处理来人、来电的咨询、查询、投诉和办理业务过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象的，一经查实，应对首问人员进行必要的批评教育，对造成严重后果的，视情节轻重追究相关责任。

四、高城镇政务服务中心窗口工作人员考勤制度

为认真践行“便民、高效、规范、廉洁”服务宗旨，加强高城镇政务服务中心管理，严肃纪律，转变作风，规范秩序，提升效能，结合大厅工作实际，制度本制度。

工作时间：上午办公8：30－12：00，下午办公14：30－17：30，电话：0722－4626366。