随县市场监督管理局12315投诉举报工作准则

第一章总则

第一条为进一步提高我县实行12315“五线整合”的工作质量，进一步加强12315工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，进一步提升我县消费环境，切实保护消费者合法权益，更好地服务经济发展、服务消费者，根据《消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《湖北省工商局12315工作规范》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《价格违法行为举报处理规定》等法律、法规和规章，结合我县“12315”工作实际，特制定本工作准则。

第二条本准则所称的“12315”工作是指我县市场监督管理机关依托12315电话、短信、来信来访、传真、互联网等多渠道，依法受理和处理消费者咨询、投诉、举报，听取社会各界的意见和建议，分析、发布消费维权数据信息，开展市场监管和提供公共服务的行政执法活动。

公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监督管理部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本准则。

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监督管理部门请求解决该争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监督管理部门反映涉嫌违反市场监督管理法律法规规章线索的行为。

第三条全县各市场监督管理所应当根据事实，依照法律法规规章，公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。

市场监督管理部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必应、有案必查，并依法制止滥用权力、恶意投诉举报等行为。

第四条投诉举报各方主体应当遵守诚实信用原则。市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设，督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权，对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为开展信用惩戒。

第二章一般规定

第五条全天受理制。县局“12315”服务实行全天受理制（含节假日），8小时内人工受理，8小时外转接受理，对于转接受理的，要在次日上班第一时间处理并录入12315系统，回复投诉（举报）人。

各所实行工作日（含节假日）内8小时人工受理，并录入全国12315平台。

第六条首问负责制。对涉及市场监管部门法律、法规和规章、消费者权益保护有关消费知识和消费信息方面的咨询，属于一般问题的受理人员即时答复；属于复杂问题一时不能答复，经核实在2个工作日内给予答复。对超出受理范围的咨询，应当即告知消费者向相关部门进行咨询。

第七条限时办结制。对符合下列法定受理条件的消费者投诉事项，应当场进行登记，录入全国12315平台。收到投诉的具有本准则规定处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并同时告知投诉人。

（1）有明确的投诉人和被诉方；

（2）有具体的投诉请求、事实和理由；

（3）属于市场监督管理部门职责范围。

有管辖权的市场监督管理部门应当在受理投诉之日起60个自然日内完成调解；调解不成的应当按照本准则第二十八条规定终止调解并告知投诉人。

检验、检测、鉴定时间不计算在调解期限内。

第八条录入反馈制。投诉举报承办部门应当按照规定的期限和要求反馈，将投诉举报的受理和处理结果录入全国 12315 平台。

县局认为有必要另行反馈的，可以要求投诉举报承办部门另行反馈。投诉举报承办部门应当在履行前款规定的同时，按照县局的要求反馈。

投诉举报承办部门是指根据本准则的规定，正在处理投诉举报的县市场监督管理所。

第九条告知制度。本准则规定的告知，投诉举报承办部门可以采取书面形式（包括数据电文）或者口头、电话、音视频等非书面形式。采取非书面形式告知的，应当做好告知记录备查。

因投诉人、举报人未提供姓名（名称）、地址等联系方式或者提供的信息不真实、不明确而无法取得联系的，不予告知。法律法规规章和举报奖励制度另有规定的，从其规定。

第十条信息保密。“12315”工作人员受理举报时，原则上不得强行要求举报人提供个人身份信息。对举报人自愿提供的个人身份信息，要做好保密工作，严禁将举报内容、反馈结果透露给被举报对象及其他无关人员。要求保密的资料实行专人保管、专柜存放。

第十一条数据分析。县局12315指挥中心按季度、半年、年度分别进行一次数据分析，及时准确掌握市场监管动态，为上级领导科学决策提供依据；根据往年同期消费者投诉情况及消费热点对外发布消费提示，提醒消费者理性消费。

第十二条服务达标。县“12315”热线和市场监管所消费维权投诉固定电话一次性接通率均达到90％以上，受理的有效消费投诉办结率达到100％，消费者对投诉处理满意度达到90％以上。

第三章投诉处理

第十三条市场监督管理部门在受理和处理投诉过程中，发现投诉包含涉嫌违反市场监督管理法律法规规章线索的，应当对涉嫌违法线索依法调查处理。

市场监督管理部门在受理和处理投诉过程中，发现经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定处理。

第十四条依照属地管辖的原则，投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的市场监督管理部门管辖。

对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地市场监督管理部门管辖。对平台内经营者的投诉，由其经营行为发生地或者住所地市场监督管理部门管辖；其经营行为发生地或者住所地管辖确有困难的，由电子商务平台经营者住所地市场监督管理所部门辖。

第十五条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门都有管辖权的，优先受理的市场监督管理部门管辖，其他市场监督管理部门作出不予受理或者终止处理决定。

第十六条上级市场监督管理部门认为有必要的，可以直接处理下级市场监督管理部门管辖的投诉。

下级市场监督管理所管辖的投诉，认为需要由上级市场监督管理部门处理的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

第十七条投诉人应当提供下列信息：

（一）投诉人的身份证明，电话号码等联系方式；

（二）经营者的名称（姓名）、地址；

（三）投诉的具体请求、消费者权益争议的具体事实依据。

投诉人采取电话、音视频、走访等非书面方式投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

市场监督管理部门认为投诉人的身份有盗用、冒用风险的，可以书面要求投诉人提供身份证明原件进行核验。

第十八条投诉可以本人提出，也可以委托他人提出。

委托他人投诉的，应当向市场监督管理部门提供本准则第十七条规定的信息、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由投诉人本人签名。

第十九条投诉人为两人以上，基于同一事实依据投诉同一经营者，市场监督管理部门认为可以合并受理，经投诉人同意的，为共同投诉；投诉人不同意的，仍然分别受理。

共同投诉可以由投诉人书面推选并授权两名代表。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

第二十条下列投诉不予受理：

（一）不属于市场监督管理部门职责范围或者不属于本市场监督管理部门管辖的；

（二）市场监督管理部门、其他行政部门已经受理或者处理，就同一消费者权益争议重复投诉的；

（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（四）投诉人知道或者应当知道自己权益受侵害超过一年，或者投诉人无法证实自己权益受侵害的；

（五）不是为生活消费目的购买、使用商品或者接受服务的；

（六）不符合本准则第十七条、第十八条规定的；

（七）法律法规规章规定不予受理的其他情形。

投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的，对不应当受理的内容不予受理。

第二十一条同一投诉人对同一经营者提出两次以上投诉，均尚未受理的，有管辖权的市场监督管理部门可以合并受理；均尚未终结调解的，可以合并调解。重复投诉除外。

同一投诉人对不同经营者就同一或者类似消费者权益争议提出投诉，若经营者存在总、分公司关系或者从属于同一个总公司，且属于同一级市场监督管理部门管辖的，该市场监督管理部门可以参照前款规定合并处理。不属于同一级市场监督管理部门管辖，但是有共同的上一级市场监督管理部门的，该上一级市场监督管理部门可以指定管辖或者直接管辖，并合并处理；没有共同的上一级市场监督管理部门的，仍然分别处理。

受理、调解等期限自收到最后一次投诉之日起计算。

第二十二条市场监督管理部门受理投诉后，发现投诉存在本准则第二十条规定情形的，可以终止处理。

市场监督管理部门应当自作出终止处理决定之日起7 个工作日内告知投诉人，同时告知终止处理的理由。

第二十三条市场监督管理部门受理投诉后，鼓励引导经营者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式，积极与消费者协商和解。

第二十四条市场监督管理部门受理投诉后，双方当事人均同意调解的，应当组织调解。

市场监督管理部门组织调解，可以采取现场调解或者互联网、电话、音视频等非现场调解形式。现场调解的，市场监督管理部门应当提前告知双方当事人调解的时间、地点、参与人员等事项。

第二十五条市场监督管理部门组织调解，应当充分听取当事人的陈述，可以要求当事人提供证据，必要时可以根据有关法律法规规章的规定进行调查取证。

除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。一方当事人对另一方当事人陈述的事实明确表示承认的，另一方当事人无需举证。

第二十六条双方当事人因消费者权益争议需要进行检验、检测、鉴定的，可以协商一致委托具备法定资质的检验、检测、鉴定机构；无法协商一致的，可以由受理投诉的市场监督管理部门委托或者指定。

检验、检测、鉴定费用承担方式由双方当事人协商一致；无法协商一致的，由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

第二十七条当事人在调解过程中应当如实陈述事实、提供证据，遵守调解秩序、尊重对方当事人行使权利。

当事人采取暴力、胁迫、侮辱、诽谤等手段扰乱调解秩序的，调解人员可以决定终止调解。并对违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第二十八条有下列情形之一的，终止调解并告知投诉人：

（一） 投诉人撤回投诉的；

（二）双方当事人自行和解的；

（三）当事人明确拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（四）当事人无有效联系方式或者无法取得联系的；

（五）当事人就同一消费者权益争议申请仲裁、提起诉讼的；

（六）经组织调解未能达成调解协议的；

（七）其他依法应当终止的情形。

第二十九条市场监督管理部门依据有关法律法规规章，引导双方当事人自愿达成调解协议。

现场调解达成协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，由双方当事人及调解人员签名或者盖章，加盖市场监督管理部门印章，由双方当事人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

非现场调解达成协议、现场调解协议即时履行或者双方当事人均认为没有必要的，市场监督管理部门可以不制作调解书，但是应当要求当事人以适当方式确认调解协议内容，并记录备查。

第三十条市场监督管理部门组织调解达成的调解协议，双方当事人应当履行。经营者无正当理由拒不履行调解协议超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝，市场监督管理部门可以依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定处理。

投诉人和被投诉人应当自觉履行调解书，并可以依法共同向人民法院申请司法确认。

第四章举报处理

第三十一条举报由涉嫌违法行为发生地的市场监督管理部门管辖。

第三十二条市场监督管理部门派出机构在确定的权限范围内，以市场监督管理部门的名义处理举报。

第三十三条对同一涉嫌违法行为的举报，两个以上市场监督管理部门都有管辖权的，优先受理的市场监督管理部门管辖，其他市场监督管理部门作出不予受理或者终止处理的决定。

第三十四条举报人应当提供下列信息：

（一）举报人的身份证明，电话号码等联系方式；

（二）被举报人的名称（姓名）、地址；

（三）涉嫌违法行为的具体事实依据。

举报人采取电话、音视频、走访等非书面方式举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

尊重匿名举报，举报人可以不提供身份证明、联系方式等个人信息或者不公开举报行为。除法律法规规章和举报奖励制度另有规定外，市场监督管理部门对匿名举报人不负告知义务。

第三十五条有管辖权的市场监督管理部门应当自收到举报之日起7个工作日内决定是否受理；不予受理的应当告知举报人，并告知不予受理的理由。

市场监督管理部门投诉举报工作机构发现接收的举报明显存在本准则第三十六条规定情形且尚未分送的，可以直接决定不予受理并告知投诉人，不再分送；投诉举报工作机构对举报的接收、分送不视为对举报的受理决定。

第三十六条举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于市场监督管理部门职责范围的；

（二）市场监督管理部门已经受理或者处理，在无新线索的情况下就同一涉嫌违法行为重复举报的；

（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（四）涉嫌违法行为已经超过法定行政处罚时效的；

（五）法律法规规章规定不予受理的其他情形。

举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，对不应当受理的内容不予受理。

第三十七条市场监督管理部门在受理举报后，发现举报存在本准则第三十六条规定情形的，可以终止处理。

市场监督管理部门应当自作出终止处理决定之日起 7 个工作日内告知举报人，同时告知终止处理的理由。

第三十八条同一举报人针对同一被举报人提出两次以上举报，均尚未受理的，有管辖权的市场监督管理部门可以合并受理；均尚未结案的，可以合并处理。重复举报除外。

同一举报人对不同被举报人就同一或者类似涉嫌违法行为提出举报，若被举报人存在总、分公司关系或者从属于同一个总公司，且属于同一级市场监督管理部门管辖的，该市场监督管理部门可以参照前款规定合并处理。若不属于同一级市场监督管理部门管辖，但是有共同的上一级市场监督管理部门的，该上一级市场监督管理部门可以指定管辖或者自行管辖，并合并处理；没有共同的上一级市场监督管理部门的，仍然分别处理。

受理、立案、处理等期限自收到最后一次举报之日起计算。

第三十九条有管辖权的市场监督管理部门应当依据《行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规规章规定，对举报人依法进行调查处理。

举报人实名举报，依据《反不正当竞争法》《广告法》《食品安全法》《无证无照经营查处办法》《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章规定，受理相应举报的市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人。

第四十条市场监督管理部门应当依法保护举报人合法权益，严禁将举报人的个人信息、举报内容、案件查办情况等泄露给被举报人以及与案件查办无关的人员。

举报包含投诉的，市场监督管理部门除了向被举报人提供组织调解所必需的信息外，不得泄露前款规定的信息。

第四十一条举报人陈述的事实及提供的材料应当客观真实。捏造事实诬告陷害他人、以举报为名敲诈勒索、编造虚假信息损害商誉或者恶意串通骗取举报奖励的，依法承担相应责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第四十二条被举报人不得采取暴力、胁迫、侮辱、诽谤、泄露个人隐私或者其他违法手段对举报人进行打击报复；不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对内部举报人进行打击报复。

存在前款情形的，市场监督管理部门对举报的违法行为依法从重处罚；违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

第五章重大事项报告和处理

第四十三条以下涉及重大事项：

（一）造成或可能造成消费者伤、残、亡等人身伤害的；

（二）涉及5人以上群体消费投诉或同一时期内不同消费者对同一主体、事件反复投诉，可能造成社会影响的；

（三）可能影响到市场秩序或社会稳定的突发性重大消费矛盾纠纷，不及时调处，危害后果可能进一步扩大（散）的；

（四）属于当前关注事件或者节假日、重大活动期间可能引发消费安全事件的；

（五）各级领导及上级机关批办的有影响的相关事项。

第四十四条重大事项报告及处理原则：

（一）12315指挥中心组织社会影响较大的活动，或需政府其他职能部门配合参加的活动，必须向分管领导报告，并经过同意。

（二）12315受理涉及人员重大伤残或发生人员死亡等重要的投诉、举报责任安全事件，可按照先分流交办，后及时报告的原则进行处置。

（三）各级12315投诉举报受理平台，受理涉及群体性投诉、其他部门交办等重大的投诉、举报，应先向分管局长和上级机关请示报告，然后按应急预案或领导批示的要求进行处理。

（四）涉及社会已公布的事件或者统一部署的专项整治等投诉、举报，连续性、集中性的投诉、举报，及时向分管局长报告，需要有关科室负责处理的，按照先报告后处理，或者边处理、边报告的原则处置。

（五）对已被媒体曝光的重大投诉、举报案件，应当先请示分管领导，按照局领导的要求和统一的口径处理。

（六）做好12315重大事项报告和处置情况的详细记录。

第六章“诉转案”处理工作流程

第四十五条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，对属于市场监督管理部门管辖范围的，应当依照法律、法规和规章等规定予以立案查处：

（一）提供的商品（包括食品、药品，下同）或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的虚假宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）不按规定明码标价，利用虚假或者使人误解的标价形式、价格手段诱骗消费者进行交易；

（十一）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第四十六条市场监督管理部门在处理消费者权益争议时，发现经营者或相关主体有违反市场监督管理部门法律、法规或者规章的行为时，可以在按正常程序调解处理消费者权益争议后，对经营者的违法行为进行另案查处。但对有可能造成证据材料隐匿、灭失、转移或者丧失原貌的情况下，应及时转立案程序，进行调查取证。

调查处理的过程可以与调解过程同步进行，相互促进。第四十七条投诉转化案件后，案件查处工作按照行政

处罚的一般程序进行。

第四十八条全县市场监管系统各级消保机构在接到局消保岗位分流投诉举报件或电话投诉举报、网络投诉举报、书面投诉举报和消费者上门投诉后，在具体的调处过程中，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案例，按以下规定办理：

（一）县局消保科（12315投诉举报指挥中心）对待分

流处理的消费者投诉，应当认真分析研判，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案件，及时交办分流至有管辖权的办案机构，由其进行“诉转案”的转化和查处工作。

（二）县局、各基层所处理的消费者投诉，应当进行认真分析研判，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案件，及时进行“诉转案”的转化和查处工作。

（三）各地遇见群体性或普遍性“诉转案”情形，应及时上报县局，县局消保科（12315投诉举报指挥中心）应会同有关科室研判案情，及时向县局领导汇报，决定是否开展专项整治。

第七章服务体系

第四十九条县局“12315”投诉举报指挥中心开通1条“12315”投诉举报热线，配备不少于2名以上的专职受理人员。使消费维权队伍与设备能基本满足当地消费者投诉、举报和咨询需要。各基层所12315工作岗位安装配备新版12315平台的电脑和1名以上的专职操作人员以及1部受理处理消费者投诉举报电话，并设立“12315”消费者投诉举报站电话。

第五十条全县各级“12315”受理处理消费者咨询、投诉、举报事项，要全部在全国12315平台上运行。按照“县局登记分流、各基层所接收分办、办理反馈、县局督办”的运转模式，建立健全规章制度，规范工作运行程序，确保消费者咨询、投诉、举报无遗漏、零差错。

第八章服务规范

第五十一条“12315”工作人员上岗时应着市场监管制服，并保持服饰统一、整洁；接听处理电话时，保持端正坐姿，言行举止温和、谦恭、自重、无不文雅的举止；有领导、群众视察、来访时，在岗热线受理人员应面带微笑，起立迎接然后接听处理来电。

第五十二条“12315”工作人员严禁在工作时间玩游戏、炒股、网络聊天，不得擅自离岗、缺岗、串岗，不得打闲聊电话，不得做与本职工作无关的事务。

第五十三条“12315”工作人员在岗工作时，应当使用普通话，与听不懂普通话的本地人交流时，可以使用本地方言，用语必须文明礼貌，不卑不亢，委婉耐心，无粗语脏话，无冲撞对方的言语。

应当使用“您好”“请讲”“对不起”“会尽快回复您”“再见”等文明规范用语，禁止使用不文明语言。

第九章应急处置

第五十四条全县各级“12315”消费维权部门对群体性、突发性事件，可能造成重大影响的消费纠纷，要严格按照《随县市场监督管理局12315重大消费事件应急处置预案》的要求做到及时报告，对于事态紧急、影响较大需要立即处置的投诉举报，要快速应对、迅速到达现场，并及时妥善处理。

第十章附则

第五十五条本准则所称的市场监管部门其他机构包括内设机构、直属机构、派出机构。

第五十六条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本准则执行。

第五十七条通过全国12315平台提出投诉举报的，还应当遵守平台规则。

第五十八条本准则自发布之日起施行。

第五十九条本准则由县局消保科（12315投诉举报指挥中心）负责解释。